Contact Center y Call Center, ¿Son lo mismo?
Cuando hablamos de servicios de atención al cliente, los términos Call Center y Contact Center son habituales. Es común que la mayoría de las personas no tengan clara cuál es la diferencia entre un Call y un Contact Center; la tendencia de creer que son dos términos que denominan un mismo servicio es normal. Sin embargo, cada uno de ellos tiene particularidades propias y sus diferencias son claras.
Cabe mencionar la importancia de conocer estas particularidades para poder saber qué solución es la más adecuada para tu empresa o tu proyecto de negocio.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un centro de llamadas telefónicas. Es decir, es un servicio centralizado que gestiona y maneja el tráfico de llamadas tanto entrantes como salientes de un determinado cliente, por medio de un único canal: una red telefónica con un equipo de trabajo formado por múltiples agentes especializados.
Generalmente, un Call Center maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.
¿Y un Contact Center?
El Contact Center representa la evolución del Call Center, ya que proporciona un servicio basado en la era digital, administrando y procesando las necesidades de comunicación de las empresas creando mejores experiencias en el servicio para los usuarios finales y futuros.
Pero… ¿Por qué la gente confunde estos dos términos?
La gran mayoría de los Contact Centers ofrecen una matriz de escalamiento inmensa, por lo que las grandes compañías pueden sub-contratarlos para que atiendan llamadas o todas sus demandas de comunicación. Por otro lado, los Call Centers sólo se apegan a su experiencia como medios de manejo y distribución de llamadas. De este modo, todos los Contact Centers son Call Centers, pero no todos los Call Centers son Contact Centers.
En Cidesa, te ofrecemos ambos servicios con la experiencia, la innovación, la calidad y un equipo humano altamente capacitado, necesarios para que te destaques en el mercado empresarial.
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